Boas práticas de Atendimento no Serviço de Automatização

Home > Sem categoria  > Boas práticas de Atendimento no Serviço de Automatização

Uma antiga discussão sobre automação tecnológica ocorria com o surgimento da internet aqui no Brasil. Muito se especulava se máquinas ou inteligências artificiais substituiriam a mão de obra humana, isto há cerca de 30 anos. No entanto, o assunto Homens vs Máquinas ainda persiste. Porém, de uma perspectiva positiva a questão não é mais se, e sim, de como usaremos da melhor forma esta ferramenta que deixou há muito tempo de ser uma promessa e se tornou realidade em nosso cotidiano.

De acordo com este estudo colaborativo entre a GS1 Brasil e GfK Brasil, as pessoas tendem a se sentir mais satisfeitas com atendimentos automatizados, pois estes proporcionam maior agilidade, conforto e bem-estar ao seu consumidor. A pesquisa demonstrou que nos setores de comércio e serviços o índice de automação representa 54% do mercado, sendo estes 91% tendo a integração total com suas empresas.

Estes dados reforçam a necessidade de investimento em implementação e no aperfeiçoamento da automação para entrega de um atendimento de excelência aos seus clientes. E foi pensando justamente nesta solução que a MAV elaborou um plano de boas práticas de atendimento para ser implementado em seu serviço de automação, que são:

Chatbot programado para eliminar redundâncias

É muito comum sistemas automatizados receberem um fluxo grande de demandas repetidas. Portanto, certifique-se de que seu sistema de Chatbot consiga identificar e responder em um curto espaço de tempo perguntas ou dúvidas reincidentes. Isto evitará a demora para solucionar problemas mais complexos. Com isto, essas demandas repetitivas poderão ajudar sua equipe de desenvolvimento a trabalhar em soluções para este problema recorrente em seu produto ou serviço.

Com esta simples tarefa é possível que sua empresa descentralize atendimentos rotineiros e passe a oferecer um suporte mais humanizado e direcionado.

Interface amigável com o usuário

O processo de automação na área de atendimento deve conversar com seu consumidor de maneira clara, que não deixe dúvidas sobre sua solicitação. Um sistema bem estruturado tem a objetividade na hora da interação. Isso se consegue com um bom mapeamento estrutural e checagem contínua de seu funcionamento.

Ruídos como excesso de informações ou opções levam à má experiência do usuário e por consequência a desistência ou cancelamento da compra. Uma interface amigável é aquela que oferece comodidade e conveniência ao cliente, não uma que disponibiliza tantas opções de acesso que acaba dando margem para dúvidas. Lembre-se: novamente a objetividade na hora de programar as opções é que definirá o sucesso ou fracasso de seu atendimento.

Linguagem direcionada ao seu consumidor

Dentre uma das facilidades que a tecnologia proporcionou meios dos quais empresas interagem com seus clientes, está a linguagem que ela se dirige diretamente a eles. Por isso seu sistema de automação não só pode, como deve tratá-los de forma personalizada, pois cada Customer encontra-se em faixa etária, demográfica e social distintas dos demais, mesmo que muitos consumam os mesmos tipos de serviços.

A personalização da linguagem de seu motor de automatização ainda trará um benefício de proximidade com o cliente. Quando um usuário sente que teve um atendimento diferenciado, as chances de retorno e de indicar seu produto aumentam consideravelmente.

Disponibilidade 24h

Se tem algo positivo em descentralizar seu atendimento e adotar o modo automatizado é justamente de não se limitar ao horário comercial. As demandas de clientes não escolhem hora para aparecer, portanto, seu sistema deve estar preparado para receber estas chamadas a qualquer hora do dia ou da madrugada.

Mesmo que uma empresa não possua uma equipe física que atenda 24h por dia as demandas, a automação neste caso pode auxiliar no direcionamento do cliente para o setor que ele conectará durante o expediente. Isto evita abertura de chamados desnecessárias e agiliza o processo de solução.

Identificar padrões comportamentais

A medida em que seu sistema é requisitado, certos padrões comportamentais de seus usuários são identificados. A partir destas referências coletadas em seu programa de automação, sua empresa conseguirá entender as dores de seu consumidor e com isso colocar estas dúvidas na base prioritária de atendimento.

Esta medida permite que sua estrutura execute processos que antecipem soluções para possíveis demandas, tais como:

  • Método de cobrança;
  • Estimativa de entrega;
  • Atualizações disponíveis;
  • Cancelamento de pedido;
  • Assistência técnica;
  • Garantia.

Estes exemplos de dúvidas mais frequentes dependerão do tipo de produto ou serviço que você oferta. Por isso é importante manter o banco de dados de seu mecanismo de automação sempre atualizado.

A importância da cordialidade no atendimento automatizado

A finalidade de implementar um método de automatização no atendimento ao cliente é em primeiro lugar a redução de custos operacionais. Porém há um desejo latente nesta prática que é a redução do Churn. Esta, por sua vez, é uma métrica que mede a queda da receita de clientes. Em casos muito específicos, essa medição pode sofrer um aumento justamente pelo mau gerenciamento do sistema de automação.

Se a lógica do mecanismo automatizado é substituir a presença humana, então que este seja uma versão mais sofisticada e eficiente do físico. Não é porque estamos lidando com máquinas que o atendimento precisa ser mecânico e robotizado. Independente de ser um robô quem recebe a demanda, o consumidor sempre necessitará de uma abordagem cordial e humanizada.

O raciocínio a ser levado em consideração nestes processos é o seguinte: empresas B2C prestam serviços ou vendem produtos lidam com pessoas o tempo todo. Portanto é imprescindível que as práticas do bom atendimento sejam voltadas para os usuários. Pois não há nada pior que um sistema de automatização genérico, demorado, que não atende às expectativas de resolução de problemas e que tem apenas o interesse em vender produtos.

Em síntese, a melhor forma de garantir o bom atendimento a partir da automatização de serviços é estabelecendo vínculos com seu cliente através da garantia de satisfação. Com base nestas dicas de boas práticas, aproveite-as para implementar em seu sistema como forma de melhoria de seu serviço. Garanto que no final do processo você terá um cliente mais feliz e retornos de demandas com índices positivos maiores.